Décryptage d’une tendance qui devrait connaître une belle croissance, en compagnie de Louis-Clément Schiltz (CEO, Webotit) et Mathieu Le Quernec (Coordinateur innovation, Arkea), partenaires de l’offre Omnicanal Monext.
Quelles sont les possibilités offertes aux enseignes par les assistants conversationnels ?
Louis-Clément Schiltz -Webotit (LCS) : Aujourd’hui les enseignes dépensent des fortunes pour acheter du trafic, mais celui-ci ne convertit que peu…De plus, les visiteurs bien trop souvent anonymes, ne peuvent pas être ré-engagés. Concrètement, les enseignes payent mais ne nouent pas de relation. Un assistant conversationnel leur permet de connaitre leurs consommateurs, de les accompagner dans le parcours d’achat et surtout d’offrir une expérience client ultra personnalisée.
Mathieu Le Quernec (MLQ) : Les chatbots servent la relation client ainsi que l’image des marques en offrant une disponibilité 24/7, de l’immédiateté, et surtout une formidable source de données pour améliorer la connaissance client et comprendre leurs attentes.
Au-delà de la simple assistance automatisée, le bot peut être un vrai “vendeur virtuel”; est-ce vraiment efficace ? Quels retours d’expérience et quel ROI en tirent vos clients ?
LCS : Le vendeur virtuel permet aux enseignes de nouer de vraies relations avec leurs clients. Chez Webotit, nous sommes convaincus qu’il est crucial d’adapter le discours à l’utilisateur. C’est pourquoi nous nous appuyons sur les dernières recherches en neuromarketing et psycholinguistique pour adapter le tunnel de vente et le discours du vendeur virtuel en fonction du consommateur et de son état psychologique lors de l’achat. Concrètement, nos assistants virtuels se comportent de la même façon qu’un bon vendeur et augmentent le taux de conversion de 30% en moyenne. Par ailleurs, nous traitons de bout en bout 80% des questions posées au service client, sans intervention humaine. L’investissement est donc plus que rentabilisé dès la première année !
MLQ : Au travers des interfaces conversationnelles, nous pouvons en effet acheter… et donc vendre. La capacité de compréhension du chatbot est un enjeu fort, elle permet notamment à l’utilisateur de piloter la conversation. Notre expérience sur 12 mois nous a donné des résultats très encourageants. Un parcours 3 fois plus rapide que via les autres canaux de vente et des taux de conversion dépassant les 20% ! Le chatbot permet également aux commerçants de proposer un parcours innovant et optimisé, répondant aux nouveaux comportements des consommateurs. Enfin, l’analyse des parcours d’achat permet d’alimenter la stratégie marketing digitale du e-commerçant pour toujours plus de personnalisation et de fidélisation.
On pense souvent que le chatbot ne se limite qu’aux canaux digitaux. Avez-vous des cas d’usage pertinents en point de vente physique ?
LCS : Nous avions testé il y a 3 ans la mise en place d’un vendeur virtuel dans les parapharmacies Parashop. Environ 20% du trafic venait des QR Codes installés en magasin. Cependant, nous faisions face à l’époque à des problèmes de connectivités dans de nombreux magasins. Désormais, nous préconisons d’installer des bornes WIFI dans les points de vente et d’installer des “Stop Rayons” avec puce NFC & QR code.
MLQ : Les chatbots ne sont que l’outil qui répond à un usage naturel : le conversationnel. Il est actuellement très associé à la mobilité… Nous n'avons pas encore fait de tests en point de vente physique, mais il semble assez probable que ces technologies vont les intégrer, dans les bornes de réservation de places de cinéma par exemple.
Y a-t-il des verticaux retail qui sont particulièrement friands de bots ? Lesquels ?
LCS : Les secteurs dans lesquels les consommateurs sont en attente de conseils et d’accompagnement. Par exemple, la parapharmacie, l'électronique, le tourisme, le vin, etc. Nous voyons aussi de beaux cas d’usage à construire dans la GSA avec des assistants virtuels pour faire ses courses via Facebook Messenger ou WhatsAPP.
MLQ : Plusieurs secteurs d’activité se sont déjà fortement penchés sur le sujet. Le cinéma, l’hôtellerie, la restauration, les transports… Mais ces chatbots concernent potentiellement tous les domaines !
Pour une expérience parfaitement fluide, il est important de bien intégrer l’étape de paiement dans le déroulé conversationnel ; comment avez-vous abordé ce point ?
LCS : Suite à notre victoire à VivaTechnology en 2018, nous avons eu la chance de pouvoir travailler avec le G.I.E. Cartes Bancaires au lancement de la première solution de paiement en conversation du marché français. Pour cela, nous avons choisi d’intégrer la solution de paiement en ligne de Monext à notre bot afin de pouvoir proposer à nos clients un paiement parfaitement fluide et intégré. Les équipes de Monext, en lien avec le LabByCB, nous ont apporté leur grande expertise du paiement et ont travaillé avec nous sur un concept de magasin où le consommateur obtient une assistance depuis un vendeur virtuel disponible sur son smartphone et paye au sein de la conversation. Un vrai parcours omnicanal sans couture !
MLQ : Les parcours intégrés et simplifiés sont incontournables. Chaque rupture de canal, chaque ressaisie d’information est synonyme de perte de client. C’est pour cette raison que nous avons pris un soin particulier à intégrer au maximum les nouveaux moyens de paiement (Wallets) directement dans le parcours conversationnel que nous avons développé. Le service de paiement, via empreinte digitale, est directement intégré au chatbot, pour une expérience client complète. Via Monext, le groupe Arkéa est ainsi capable d’offrir un service complet, du parcours de vente par le chatbot au traitement des flux de paiement (Google Pay…).
